EXCEL POUR SUPERVISEURS ET MANAGERS DE CENTRE D’APPEL | DeepITSkills

Formation Excel orientée métier pour les superviseurs et managers de centre d’appel souhaitant analyser leurs indicateurs, construire des plannings et piloter la performance de leurs équipes. Concrète, opérationnelle et adaptée aux contraintes du terrain.

🎯 Découvrez les compétences que vous allez acquérir

Maîtriser les **fonctions clés d’Excel** pour le pilotage d’activité d’un centre d’appel (TMT, taux de décroché, etc.).
Construire et analyser des **tableaux de suivi** (appels, pauses, temps de traitement, absentéisme, objectifs).
Créer des **tableaux de bord visuels et automatisés** pour la hiérarchie.
Gagner en efficacité dans la **planification des équipes** et la gestion des horaires variables.
Exploiter le potentiel des **Tableaux Croisés Dynamiques (TCD)** pour l'analyse des performances par agent/créneau horaire.

👥À qui s'adresse cette formation ?

**Superviseurs de plateau** et **Team leaders / managers d'équipe**.
**Coordinateurs qualité** ou **planification** (WFM).
Toute personne impliquée dans le **reporting ou le suivi de production** d’un centre de contacts.
Managers souhaitant **automatiser la gestion RH** (absences, plannings) avec Excel.

📝 Voir le programme complet (Durée adaptée au niveau)

Module 1 : Les fondamentaux utiles au métier

(Structuration des fichiers, références absolues/relatives, mise en forme des horaires (HH:MM), astuces de saisie rapide).
Module 2 : Fonctions de calcul et de suivi d’activité

(Fonctions statistiques (MOYENNE, NB.SI.ENS), fonctions conditionnelles (SI, IFS), suivi de la productivité par agent/équipe).
Module 3 : Analyse des performances avec les TCD

(Création de TCD à partir de logs, analyse par agent/campagne/créneau horaire, indicateurs personnalisés, segments et chronologies).
Module 4 : Tableaux de bord et visualisation

(Graphiques adaptés (jauges, courbes), Mise en forme conditionnelle pour les alertes, création de tableaux de bord automatisés et synthétiques).
Module 5 : Suivi RH et planning opérationnel

(Suivi des présences, retards, absences, pauses. Création d’un planning hebdomadaire avec horaires variables, automatisation des feuilles de planning).
Module 6 : Automatisation et fiabilisation

(Exploiter le potentiel de calcul pour automatiser les tableaux de suivi, utiliser des formules complexes pour fiabiliser les indicateurs clés).
Module 7 : Indicateurs Clés de Performance (KPI)

(Calcul du TMT, taux de réponse, taux de décroché, taux d'occupation, gestion de l'absentéisme et alignement sur les objectifs métiers).
Module 8 : Questions/Réponses – Mise en pratique

(Atelier libre avec accompagnement sur les problématiques réelles des participants, astuces pour progresser en autonomie et adapter les solutions).